Politique de remboursement

La présente Politique de remboursement définit les conditions dans lesquelles OKAP EXPRESS peut procéder à un remboursement pour les commandes passées via sa plateforme.

Notre objectif est de garantir une expérience transparente, équitable et sécurisée pour les clients, les partenaires et les livreurs.

Lorsqu'une commande est réglée via un moyen de paiement électronique (MonCash, NatCash, KashPaw, Visa, Mastercard ou tout autre moyen accepté), un remboursement peut être accordé dans les situations suivantes.

Remboursement intégral

Le client reçoit un remboursement à 100 % lorsque :

• le partenaire annule la commande avant sa préparation ;
• aucun livreur n'est disponible dans un délai raisonnable ;
• la commande ne peut pas être livrée pour une raison imputable à OKAP EXPRESS ou au partenaire ;
• un paiement a été effectué plusieurs fois par erreur.

Un remboursement partiel peut être accordé lorsque :

• une partie seulement de la commande est indisponible ;
• un produit est manquant ;
• un produit est endommagé pendant la livraison ;
• un produit reçu ne correspond pas à la commande.

Le montant du remboursement sera déterminé après vérification.

Aucun remboursement ne sera effectué lorsque :

• le client fournit une adresse incorrecte ;
• le client est absent lors de la livraison après plusieurs tentatives raisonnables ;
• le client refuse la commande sans motif valable alors qu'elle correspond à la commande passée ;
• le code OTP de livraison a été communiqué au livreur et la livraison a été validée ;
• le client a confirmé la réception de la commande.

Pour les commandes payées à la livraison :

• aucun remboursement n'est nécessaire si la commande n'a pas été payée ;
• en cas de litige après paiement, une enquête sera ouverte avant toute décision.

Sauf disposition contraire de la loi applicable, les catégories suivantes peuvent ne pas être remboursables :

• produits alimentaires déjà livrés et consommés ;
• produits périssables ;
• médicaments ou produits pharmaceutiques lorsque leur emballage est ouvert ;
• produits d'hygiène personnelle ouverts ;
• cartes cadeaux ou crédits promotionnels.

Le client doit signaler tout problème dans un délai maximum de 48 heures après la livraison.

Toute demande reçue après ce délai pourra être refusée, sauf circonstances exceptionnelles.

Après validation de la demande :

• examen du dossier sous 2 à 5 jours ouvrables ;
• remboursement effectué selon le moyen de paiement utilisé.

Les délais de réception des fonds peuvent varier selon l'établissement financier.

OKAP EXPRESS peut demander :

• des photographies des produits ;
• une copie de la facture ;
• des informations complémentaires ;
• les journaux de livraison (GPS, heure, OTP, etc.).

Toute fraude ou fausse déclaration peut entraîner la suspension ou la fermeture du compte.

Le client peut annuler gratuitement sa commande si celle-ci n'a pas encore été acceptée ou préparée par le partenaire.

Si la commande est déjà préparée ou prise en charge par un livreur, des frais d'annulation peuvent être appliqués afin de couvrir les coûts engagés.

En cas de désaccord, OKAP EXPRESS examinera les informations disponibles, notamment :

• le suivi GPS ;
• les horodatages de la commande ;
• la validation par code OTP ;
• les preuves fournies par le client, le partenaire et le livreur.

La décision d'OKAP EXPRESS sera prise de bonne foi, dans le respect des lois applicables.